Pengertian Customer Persona Dan Cara Membuatnya

Jika Anda mengelola marketing untuk brand perusahaan, Anda tahu betapa kompleksnya perilaku konsumen. Untuk menjangkau pelanggan, Anda perlu tahu lebih banyak daripada sekedar nama dan alamat mereka. Anda perlu membuat customer persona yang dibuat untuk konsumen digital.

Apakah Anda menyebutnya sebagai persona pengguna, persona audiens, atau persona pelanggan, definisinya tetap sama.

Apa itu customer persona?

customer persona adalah representasi semi-fiksi dari pola dasar pelanggan ideal Anda. Persona mencakup informasi spesifik seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, lokasi, titik masalah, tujuan, dan keinginan.

Marketing menggunakan customer persona untuk lebih memahami pengalaman pelanggan dari sudut pandang audien. Ingat, setiap persona marketing mewakili segmen orang yang riil.

Ketika Anda memahami tujuan segmen pasar tertentu, Anda dapat membuat konten yang sangat relevan yang satu frekuensi dengan mereka. Anda akan tahu pesan apa yang paling efektif dan bagaimana menyampaikan pesan di depan setiap persona. Lebih penting lagi, Anda akan menemukan cara yang lebih baik untuk memindahkan mereka menuju proses penjualan.

Untuk melayani pelanggan dengan cara paling efektif, Anda perlu mengetahui segalanya tentang mereka. customer persona adalah cara sederhana untuk menyatukan informasi yang paling relevan tentang suatu segmen ke dalam satu profil. Semakin beragam rentang produk Anda, semakin banyak contoh customer persona yang harus Anda miliki.

Sebenarnya, perilaku konsumen telah berubah dengan cepat dalam dua tahun terakhir, demikian juga metode customer persona. Anda memerlukan profil yang melampaui demografi tradisional dan menjelaskan perilaku, lingkungan, dan motivasi.

Mengapa customer persona itu penting?

Customer Persona adalah alat pengambilan keputusan penting untuk sebuah merek karena mereka mengidentifikasi segmen pelanggan aktual dalam target pasar. Persona pelanggan membantu Anda mengoptimalkan perjalanan pembelian, mulai dari interaksi di dalam toko hingga pembelian e-commerce serta dukungan pelanggan pasca-penjualan.

Intelijen marketing

customer persona yang diteliti dengan baik memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan dan prospek ideal Anda. Akibatnya, menjadi lebih mudah untuk menyesuaikan pemosisian, konten, pesan, produk, dan layanan Anda ke titik masalah, keinginan, dan tujuan spesifik berbasis pelanggan.

Misalnya, jika Anda menjual software akuntansi berbasis cloud, target pelanggan Anda mungkin mencakup bisnis kecil dan besar. Membuat customer persona untuk setiap segmen audien Anda, akan membantu memahami apa yang paling penting bagi mereka sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi marketing untuk masing-masing segmen.

Sebuah usaha kecil mungkin memprioritaskan kemudahan penggunaan software, sementara perusahaan mungkin jauh lebih peduli dengan integrasi teknologi back-end, otomatisasi, dan layanan profesional yang berkelanjutan.

customer persona memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi titik dan tujuan dari setiap segmen audiens, dan kemudian Anda dapat menyesuaikan copywriting, desain, dan pengembangan produk Anda sesuai dengan itu.

Metode Ini meningkatkan tingkat konversi Anda dan meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV) Anda .

Tanpa customer persona yang jelas, ada kemungkinan besar upaya digital marketing Anda akan gagal. Pesan Anda tidak akan beresonansi dengan audiens Anda dan Anda akan berjuang untuk menarik pelanggan baru.

Wawasan pertumbuhan bisnis

Customer Persona juga dapat menjadi kompas yang berguna untuk pertumbuhan bisnis . Mereka memberi Anda kejelasan tentang pelanggan ideal Anda, apa yang mereka inginkan, dan cara terbaik untuk menarik mereka. Anda akan memiliki pemahaman yang lebih menyeluruh tentang perjalanan pembeli dan cara terlibat dengan prospek di setiap langkah. Selain itu, jika Anda adalah bisnis B2B, memiliki customer persona untuk pengambil keputusan utama akan membantu Anda terlibat dengan mereka secara lebih efektif.

Anda juga akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pesaing Anda dan apa yang perlu Anda lakukan untuk membedakan bisnis Anda. Anda dapat menyusun kampanye pemasaran digital Anda dengan cara yang memposisikan Anda berbeda dari pesaing Anda.

Misalnya, jika pesaing tidak memiliki content marketing atau strategi pemasaran masuk yang kuat , Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan Anda.

Versi baru dari persona pelanggan ini didorong oleh data tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda, menjadikannya elemen dasar utama dalam strategi konten Anda. Jika Anda mengetahui pertanyaan, kekhawatiran, dan motivasi audiens Anda, maka Anda dapat menggunakan wawasan itu untuk memandu riset keyword dan menghasilkan konten yang lebih relevan.

Cara membuat customer persona (6 langkah)

Untuk menetapkan customer persona dalam strategi bisnis online anda, berikut adalah 6 langkah untuk menjadi panduan:

1. Teliti audiens Anda

Pertama, ketika membangun customer persona, Anda harus benar-benar meneliti semua jenis pelanggan yang berbeda dalam audiens target Anda. Hasilnya, Anda akan memiliki pemahaman yang jelas tentang siapa mereka, apa yang mereka inginkan, dan mengapa mereka menginginkannya.

Informasi yang Anda sertakan dalam persona pelanggan Anda akan bervariasi tergantung pada industri Anda, audiens, dll. Persona Anda mungkin mencakup hal-hal seperti:

• Rentang usia
• Pendapatan / pendapatan
• Judul pekerjaan
• Prioritas
• Sasaran
• Tantangan
• Minat
• Industri
• Titik masalah
• Produk yang diinginkan
• Fitur yang diinginkan
• Platform media sosial pilihan

Tujuan Anda adalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan melihat sesuatu dari sudut pandang mereka. Ada beberapa cara Anda dapat meneliti audiens Anda.

Wawancara pelanggan

Cara paling efektif untuk memahami pelanggan ideal Anda adalah berbicara langsung dengan mereka. Suara pelanggan adalah keuntungan terkuat yang Anda miliki untuk menciptakan customer persona.

Tanyakan kepada mereka tentang kebutuhan, keinginan, dan tujuan mereka. Apa yang mereka inginkan dari sebuah produk atau layanan, dan apa yang paling membuat mereka frustrasi? Tanyakan kepada pelanggan baru bagaimana mereka menemukan Anda, dan tanyakan kepada pelanggan setia apa yang membuat mereka bertahan.

Berikut beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan:

• Bagaimana pelanggan menemukan Anda?
• Mengapa mereka memilih Anda daripada brand lain?
• Apa yang mereka sukai dari produk atau layanan Anda?
• Apa yang akan mereka ubah?
• Apakah mereka mempertimbangkan produk atau layanan lain?
• Apa yang paling penting bagi mereka ketika membuat keputusan pembelian?

Bicaralah dengan Tim penjualan

Tim penjualan Anda berada di garis depan, sehingga mereka secara teratur berinteraksi dengan prospek dan pelanggan yang sudah ada. Mereka dapat memberi tahu Anda pertanyaan apa yang sering diajukan calon pelanggan Anda. Mereka juga dapat memberikan wawasan tentang pesan apa yang paling sesuai dengan audiens Anda, serta kekhawatiran paling mendesak yang dimiliki prospek.

Bicaralah dengan layanan pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan Anda memiliki pandangan luas tentang apa yang paling sulit dihadapi pelanggan Anda. Mereka mendengar umpan balik dari pelanggan yang ada secara langsung dan mereka juga berinteraksi dengan pelanggan potensial. Mereka dapat mengungkapkan pertanyaan umum dan titik gesekan dalam proses pembelian.

Lakukan riset pasar

Riset pasar mengungkapkan siapa pesaing Anda yang sebenarnya dan bagaimana Anda dapat membedakan merek Anda. Analisis taktik pemasaran pesaing Anda serta produk dan layanan mereka.

Cara efektif untuk melakukan riset pasar antara lain:

• Lakukan riset keyword untuk menemukan istilah pencarian paling berharga dari pesaing Anda
• Analisis salinan situs web mereka untuk mempelajari audiens target mereka
• Daftar untuk menerima email dari pemain utama di industri Anda
• Ikuti profil media sosial mereka
• Gunakan alat kecerdasan audiens seperti SparkToro untuk mendapatkan wawasan tentang audiens mereka
• Menghadiri acara industri
• Lihat analitik Anda sendiri

Tool SEO seperti Google Analytics dapat memberi tahu Anda siapa yang datang ke situs web Anda, konten apa yang mereka konsumsi, dan di mana mereka berada dalam proses pembelian.

Jika Anda memiliki blog, Anda dapat melihat postingan mana yang menghasilkan traffic organik dan apakah pengunjung mengeklik tautan lain setelah membaca postingan.

Data ini dapat memberi Anda gambaran tentang apa yang orang harapkan untuk ditemukan di situs web Anda dan apakah halaman yang mereka kunjungi berisi informasi tersebut. Ini juga merupakan sumber yang bagus untuk pemetaan perjalanan pelanggan melalui situs Anda.

Metrik seperti bounce rate yang tinggi dan waktu yang rendah di halaman dapat menjadi indikator utama bahwa konten di situs Anda tidak memenuhi kebutuhan pengunjung. Berbekal data ini, Anda dapat mengembangkan strategi konten yang lebih efektif .

2. Atur dan segmentasikan data customer persona

Langkah selanjutnya adalah mengatur data yang telah Anda kumpulkan dan mengelompokkannya menurut customer persona Anda sendiri. Pertimbangkan untuk mengatur data Anda di sepanjang baris berikut.

Demografi

Informasi demografis mencakup hal-hal seperti usia, pendapatan, tingkat pendidikan, jabatan, dll. Data ini dapat membantu Anda memahami audiens Anda pada tingkat yang lebih umum. Ini juga dapat menginformasikan keputusan pemasaran tertentu.

Titik Masalah

Meskipun mungkin ada tumpang tindih, setiap persona akan memiliki poin masalah yang unik.

Memahami poin masalah yang unik dari setiap persona sangat penting untuk menciptakan pesan yang beresonansi.

Tujuan dan sasaran

Semakin banyak Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan potensial bahwa Anda dapat membantu mereka mencapai tujuan dan sasaran mereka, semakin besar kemungkinan mereka menjadi pelanggan yang membayar. Ketika Anda memahami apa yang memotivasi segmen tertentu dari audiens Anda, Anda dapat menyoroti faktor-faktor motivasi ini dalam upaya pemasaran Anda.

Pikiran dan perasaan

Meskipun sedikit lebih abstrak, memahami bagaimana pemikiran dan perasaan pelanggan Anda tentang hal-hal tertentu sangat penting untuk memahami mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan.

Misalnya, mungkin ada segmen audiens yang pernah mencoba produk pesaing tetapi meninggalkannya karena terkesan terlalu rumit. Mereka mungkin merasa bingung dan frustrasi dan memutuskan untuk mencari solusi yang lebih sederhana yang memenuhi kebutuhan mereka.

Anda dapat membedakan diri Anda dengan menawarkan solusi yang lebih sederhana dan memberikan pengalaman orientasi yang jauh lebih baik.

3. Riset tren dan kondisi pasar

Pergeseran tren dan kondisi pasar dapat berdampak signifikan pada cara berbagai jenis orang berpikir, merasa, dan berperilaku. Tentunya, akan ada tren baru terkait jenis produk apa yang sedang populer.

Juga akan terjadi pergeseran preferensi konsumen yang harus diperhitungkan.

Misalnya, karena komputasi awan telah tumbuh semakin kuat selama dekade terakhir, semakin banyak bisnis menginginkan solusi berbasis cloud, daripada di tempat.

Tetapi untuk benar-benar memahami kepribadian Anda yang berbeda, Anda juga perlu mempertimbangkan perubahan yang lebih luas yang sedang terjadi.

Faktor sosial apa yang memengaruhi customer persona Anda?

Perubahan norma dan sikap sosial dapat berdampak signifikan pada cara audiens Anda berpikir dan apa yang penting bagi mereka. Misalnya, dalam beberapa tahun terakhir, telah terjadi perubahan nyata dalam apa yang diinginkan konsumen dari brand. Selain menyediakan produk yang luar biasa, banyak konsumen juga lebih memilih brand yang sadar sosial dan bertanggung jawab.

customer persona Anda harus mencakup tren sosial apa pun yang memengaruhi cara calon klien dan pelanggan melihat produk dan merek Anda.

Bagaimana iklim politik mempengaruhi persona pelanggan Anda?

Meskipun kami mungkin berharap sebaliknya, politik tentu saja memengaruhi perilaku customer persona Anda. Ada kalanya, karena alasan apa pun, produk atau layanan dikaitkan dengan partai atau orang politik. Stereotip ini mungkin tidak benar, tetapi tetap mempengaruhi orang.

Misalnya, kendaraan besar yang boros bahan bakar sering dikaitkan dengan orang-orang yang memiliki pandangan politik konservatif.

Persepsi ini mempengaruhi siapa yang membeli kendaraan jenis ini. Jika merek Anda menjual kendaraan jenis ini, pesan pemasaran Anda kepada mereka yang tidak memiliki pandangan politik konservatif mungkin harus sangat berbeda.

Apa lingkungan fisik customer persona Anda?

Pengalaman fisik juga dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku konsumen. Ini dapat mencakup semuanya, mulai dari ketidaknyamanan kecil seperti alergi musiman hingga pemulihan dari operasi besar. Ini juga dapat mencakup peristiwa, seperti memiliki anak atau mengalami kecelakaan mobil.

Semakin banyak informasi yang Anda miliki mengenai pengalaman fisik segmen yang berbeda, semakin Anda dapat memahami apa yang memotivasi mereka.

4. Kembangkan peta empati

Sementara profil customer persona dapat membantu Anda memahami siapa pelanggan Anda, peta empati dapat membantu Anda memahami perspektif, kebutuhan, dan keinginan unik pelanggan.

Peta empati adalah visualisasi keadaan emosional audiens Anda pada saat-saat penting yang menginformasikan proses desain pengalaman pengguna (desain UX). Pemangku kepentingan, manajer produk, tim pemasaran, tim penjualan, dan tim kreatif bekerja sama untuk membangun peta empati untuk membantu mendorong proses desain pengalaman pengguna.

Empat kuadran peta empati meliputi:

1. Lihat, Siapa dan apa yang dilihat pelanggan Anda setiap hari
2. Dengarkan, Pesan, media, dan orang-orang yang memengaruhi pelanggan Anda
3. Pikirkan dan rasakan, Pikiran, emosi, keinginan, aspirasi, dan ketakutan yang mendorong pelanggan Anda
4. Katakan dan lakukan, Bagaimana pelanggan Anda menanggapi berbagai pengaturan dan situasi

Berempati dengan audiens Anda pada saat-saat penting selama perjalanan mereka untuk memberikan nilai yang lebih besar.

5. Tentukan momen penting untuk customer persona Anda

Data yang Anda kumpulkan memberikan wawasan tentang "momen" yang mendorong anggota audiens untuk mencari produk dan solusi. Momen-momen ini merupakan titik belok yang penting dalam perjalanan pembeli karena mereka menggabungkan emosi dengan kebutuhan. Dengan kata lain, ini adalah saat seseorang paling mungkin untuk mengambil tindakan.

6. Rancang kepribadian Anda

Langkah terakhir saat membuat customer persona adalah menyelesaikan desain. Meskipun Anda mungkin memiliki lusinan halaman penelitian, Anda harus membatasi persona akhir Anda pada satu halaman sederhana. Semakin kompleks, semakin kecil kemungkinan orang akan menggunakannya.

Berikut adalah beberapa tip desain:

• Berikan customer persona Anda nama yang mudah diingat
• Gunakan headshot yang besar dan berkualitas tinggi
• Kelompokkan wawasan Anda ke dalam bagian terkait

Operasionalkan customer persona Anda

Terakhir, sangat penting untuk mengoperasionalkan persona pelanggan Anda. Distribusikan ke semua tim yang berhadapan dengan pelanggan, termasuk media sosial, konten, layanan pelanggan, UX, desain, SEO, kepemimpinan, dll.

Lebih penting lagi, jangan hanya mengirim email personas Anda ke departemen yang berbeda. Simpan di folder manajemen aset digital agar selalu up to date. Jika Anda membuat perubahan pada customer persona Anda, semua orang akan langsung memiliki akses ke informasi terbaru.